«Работа с отзывами увеличивает продажи на маркетплейсе»
—
разбираемся, миф или реальность
—
разбираемся, миф или реальность
Получите бесплатную консультацию:
Конкуренция между брендами маркетплейсов становится все более ожесточенной. Продукция буквально «сражается» за внимание покупателей, и ее репутация выходит на передний план в жизни селлера. Отзывы на маркетплейсах становятся одним из решающих факторов, которые определяют выбор клиентов.
Теперь карточки товаров — это больше, чем просто фотографии и описание. Это платформа для общения с клиентами. Ответы на отзывы на маркетплейсах помогают устранить возможные возражения, поддерживать лояльность и улучшать предложение. Но можно ли действительно утверждать, что правильное заполнение карточек и ответы на отзывы клиентов на маркетплейсах приводят к росту продаж? В статье разберемся — миф это или реальность.
Теперь карточки товаров — это больше, чем просто фотографии и описание. Это платформа для общения с клиентами. Ответы на отзывы на маркетплейсах помогают устранить возможные возражения, поддерживать лояльность и улучшать предложение. Но можно ли действительно утверждать, что правильное заполнение карточек и ответы на отзывы клиентов на маркетплейсах приводят к росту продаж? В статье разберемся — миф это или реальность.
Отзывы влияют на решение о покупке
Отзывы на маркетплейсах не всегда оказывают решающее влияние на выбор пользователя. Например, если продукт принадлежит к категории товаров с низкой стоимостью или используется часто, покупатели могут опираться на собственный опыт его использования или на бренд. В таких случаях отзывы не так значимы, поскольку выбор основывается больше на цене или привычках.
Еще одним пример — уникальные продукты, которые не имеют аналогов. Когда пользователи ищут их, то ориентируются не столько на отзывы, сколько на уникальность товара.
Однако если активно работать с отзывами, их можно превратить в мощное средство для формирования лояльности и доверия. Рассмотрим, как это происходит на практике.
1) Отзывы помогают покупателю создать «картинку»
Отзывы часто помогают визуализировать, как использовать товар в повседневной жизни.
Например, если покупатель рассматривает покупку капучинатора, положительные отзывы могут описать, как легко и быстро прибор готовит идеальный капучино каждое утро, как обычный товар превращает процесс в приятный ритуал. Читая такой отзыв, потенциальный покупатель начинает представлять, как он сам будет взбивать молочную пенку, и у него формируется эмоциональная привязка к продукту. Психологически это воздействует на его решение, и он начинает верить, что ему действительно нужен этот товар, даже если изначально сомневался.
2) Формируют доверие
Отзывы также играют важную роль в создании доверия к бренду. Согласно исследованию Boast, 80% пользователей доверяют отзывам так же, как и личным рекомендациям. Когда покупатели видят, что другие клиенты оставляют отзывы, особенно положительные, это укрепляет доверие к продукту и продавцу. По результатам того же исследования, продукты с пятью и более отзывами продаются на 270% лучше, чем товары без отзывов.
Когда селлер активно отвечает на отзывы на маркетплейсах, особенно на негативные, лояльность пользователей также растет. Исследования Womply показывают, что бизнесы, игнорирующие отзывы, теряют до 9% потенциальной выручки. Покупатели ожидают ответа, и если компания не реагирует на их замечания, уровень доверия к ней понижается.
Отзывы на маркетплейсах не всегда оказывают решающее влияние на выбор пользователя. Например, если продукт принадлежит к категории товаров с низкой стоимостью или используется часто, покупатели могут опираться на собственный опыт его использования или на бренд. В таких случаях отзывы не так значимы, поскольку выбор основывается больше на цене или привычках.
Еще одним пример — уникальные продукты, которые не имеют аналогов. Когда пользователи ищут их, то ориентируются не столько на отзывы, сколько на уникальность товара.
Однако если активно работать с отзывами, их можно превратить в мощное средство для формирования лояльности и доверия. Рассмотрим, как это происходит на практике.
1) Отзывы помогают покупателю создать «картинку»
Отзывы часто помогают визуализировать, как использовать товар в повседневной жизни.
Например, если покупатель рассматривает покупку капучинатора, положительные отзывы могут описать, как легко и быстро прибор готовит идеальный капучино каждое утро, как обычный товар превращает процесс в приятный ритуал. Читая такой отзыв, потенциальный покупатель начинает представлять, как он сам будет взбивать молочную пенку, и у него формируется эмоциональная привязка к продукту. Психологически это воздействует на его решение, и он начинает верить, что ему действительно нужен этот товар, даже если изначально сомневался.
2) Формируют доверие
Отзывы также играют важную роль в создании доверия к бренду. Согласно исследованию Boast, 80% пользователей доверяют отзывам так же, как и личным рекомендациям. Когда покупатели видят, что другие клиенты оставляют отзывы, особенно положительные, это укрепляет доверие к продукту и продавцу. По результатам того же исследования, продукты с пятью и более отзывами продаются на 270% лучше, чем товары без отзывов.
Когда селлер активно отвечает на отзывы на маркетплейсах, особенно на негативные, лояльность пользователей также растет. Исследования Womply показывают, что бизнесы, игнорирующие отзывы, теряют до 9% потенциальной выручки. Покупатели ожидают ответа, и если компания не реагирует на их замечания, уровень доверия к ней понижается.
Напрямую влияют на показатели бизнеса
Отзывы на маркетплейсах оказывают влияние и на ключевые бизнес-метрики. То есть становятся фактором, который помогает бизнесам масштабироваться. Рассмотрим, как это происходит.
1) На позицию карточки в выдаче
Отзывы на маркетплейсах напрямую влияют на ранжирование товаров в результатах поиска. Чем больше положительных отзывов у продукта, тем выше он будет находиться в выдаче. По данным исследований, отзывы составляют до 15,44% факторов, которые влияют на ранжирование по локальным поисковым запросам, включая маркетплейсы.
Это значит, что карточки с большим количеством отзывов не только привлекают больше клиентов за счет репутации, но и получают преимущество в органическом поиске. А это повышает их видимость и потенциально увеличивает продажи.
2) На продвижение
Иногда при работе с маркетплейсами отзывы могут быть эффективнее, чем рекламные кампании. В современных условиях многие покупатели доверяют отзывам других пользователей больше, чем назойливой вездесущей рекламе.
Исследования показывают, что 57% покупателей читают отзывы перед покупкой на маркетплейсах.
Причина проста: реклама часто воспринимается как предвзятая, а у многих пользователей возникает «баннерная слепота» — эффект, при котором они попросту игнорируют рекламные объявления, даже если они содержат полезную информацию. В это же время люди воспринимают отзывы как голос реальных покупателей, которые делятся своим опытом.
Например, если покупатель видит положительные отзывы на товары, он более склонен купить их, чем те, которые рекламируются, но не имеют отзывов.
Отзывы на маркетплейсах оказывают влияние и на ключевые бизнес-метрики. То есть становятся фактором, который помогает бизнесам масштабироваться. Рассмотрим, как это происходит.
1) На позицию карточки в выдаче
Отзывы на маркетплейсах напрямую влияют на ранжирование товаров в результатах поиска. Чем больше положительных отзывов у продукта, тем выше он будет находиться в выдаче. По данным исследований, отзывы составляют до 15,44% факторов, которые влияют на ранжирование по локальным поисковым запросам, включая маркетплейсы.
Это значит, что карточки с большим количеством отзывов не только привлекают больше клиентов за счет репутации, но и получают преимущество в органическом поиске. А это повышает их видимость и потенциально увеличивает продажи.
2) На продвижение
Иногда при работе с маркетплейсами отзывы могут быть эффективнее, чем рекламные кампании. В современных условиях многие покупатели доверяют отзывам других пользователей больше, чем назойливой вездесущей рекламе.
Исследования показывают, что 57% покупателей читают отзывы перед покупкой на маркетплейсах.
Причина проста: реклама часто воспринимается как предвзятая, а у многих пользователей возникает «баннерная слепота» — эффект, при котором они попросту игнорируют рекламные объявления, даже если они содержат полезную информацию. В это же время люди воспринимают отзывы как голос реальных покупателей, которые делятся своим опытом.
Например, если покупатель видит положительные отзывы на товары, он более склонен купить их, чем те, которые рекламируются, но не имеют отзывов.
Отзывы как серый кардинал, который может дать советы для продвижения
Помимо того, что отзывы помогают формировать доверие и влияют на видимость карточек на маркетплейсах, они также могут стать полезным инструментом для улучшения товара или клиентского сервиса. Часто нейтральные и негативные отзывы содержат подсказки, которые могут помочь сделать продукт лучше и увеличить продажи.
Многие селлеры опасаются негативных отзывов, думая, что они отпугнут покупателей и снизят продажи. Но исследования показывают обратное.
Помимо того, что отзывы помогают формировать доверие и влияют на видимость карточек на маркетплейсах, они также могут стать полезным инструментом для улучшения товара или клиентского сервиса. Часто нейтральные и негативные отзывы содержат подсказки, которые могут помочь сделать продукт лучше и увеличить продажи.
Многие селлеры опасаются негативных отзывов, думая, что они отпугнут покупателей и снизят продажи. Но исследования показывают обратное.
Продукты с абсолютно позитивными отзывами вызывают подозрение у потребителей, и 82% покупателей специально ищут негативные комментарии, чтобы принять сбалансированное решение о покупке.
Представьте, что вы продаете электрочайники, и в нескольких негативных отзывах покупатели жалуются на короткий шнур питания. Они пишут, что чайник неудобно использовать на кухне, если розетка далеко. В таком случае вы можете пересмотреть спецификацию продукта и договориться с поставщиком о замене шнура на более длинный вариант. После внесения изменений вы можете обновить описание карточки, указав на этот аспект. Это создаст для ваших будущих клиентов ощущение, что их пожелания учитываются, что повысит лояльность и увеличит продажи.
А негативные отзывы конкурентов могут стать вашей стратегией для продвижения. Допустим, вы заметили, что покупатели конкурирующего бренда часто жалуются на то, что их наушники неудобно сидят при занятиях спортом. В этом случае вы можете воспользоваться этим знанием и в своей карточке товара указать, что ваши наушники специально разработаны для активных людей и не выпадают во время тренировок. Это выделит ваш продукт среди конкурентов и привлечет к вам тех покупателей, которые были разочарованы аналогичными товарами.
Отзывы — это своего рода «серый кардинал» бизнеса на маркетплейсе. Кажется, что продажами управляют качество товара, его цена или реклама, но часто именно отзывы становятся тем ключевым элементом, который подскажет, как можно увеличить продажи. Когда вы реагируете на комментарии покупателей, улучшаете продукт на основе их отзывов и учитываете мнения о товарах конкурентов — то открываете новые возможности для роста и масштабирования вашего бизнеса.
А негативные отзывы конкурентов могут стать вашей стратегией для продвижения. Допустим, вы заметили, что покупатели конкурирующего бренда часто жалуются на то, что их наушники неудобно сидят при занятиях спортом. В этом случае вы можете воспользоваться этим знанием и в своей карточке товара указать, что ваши наушники специально разработаны для активных людей и не выпадают во время тренировок. Это выделит ваш продукт среди конкурентов и привлечет к вам тех покупателей, которые были разочарованы аналогичными товарами.
Отзывы — это своего рода «серый кардинал» бизнеса на маркетплейсе. Кажется, что продажами управляют качество товара, его цена или реклама, но часто именно отзывы становятся тем ключевым элементом, который подскажет, как можно увеличить продажи. Когда вы реагируете на комментарии покупателей, улучшаете продукт на основе их отзывов и учитываете мнения о товарах конкурентов — то открываете новые возможности для роста и масштабирования вашего бизнеса.
Реальные кейсы: Как бренды увеличивали продажи через отзывы
Примеры из практики показывают, что правильно выстроенная работа с отзывами может стать мощным фактором увеличения продаж на маркетплейсах. Бренды, которые активно взаимодействуют с клиентами и оперативно исправляют замечания, не только улучшают репутацию, но и увеличивают конверсию. рассмотрим несколько собственных кейсов.
1) Cocoon Medical Spa. Этот бренд значительно улучшил продажи благодаря активной работе с отзывами. Когда клиенты начали вносить негативные замечания в отношении рекомендаций по обслуживанию, компания решила оперативно исправить все недостатки, ответив на отзывы. Реагируя на каждое замечание и оперативное внесение улучшений, Cocoon Medical Spa увеличивает лояльность своих клиентов и, по оценкам экспертов, конверсию на 35%. Этот пример подтверждает, что внимательное отношение к отзывам позволяет не только решить проблемы с репутацией, но и стимулировать рост выручки.
2) Starbucks. Популярный кофейный бренд также успешно использует отзывы для улучшения своих продуктов. Один из ключевых примеров — когда клиенты начали писать о нехватке здоровых и безглютеновых опций в меню. Starbucks отреагировала на эти отзывы, введя больше таких позиций. Это привело к повышению продаж на 9% в этих категориях.
Оба примера показывают, что отзывы могут быть мощным драйвером роста, если с ними работать систематически и оперативно.
Примеры из практики показывают, что правильно выстроенная работа с отзывами может стать мощным фактором увеличения продаж на маркетплейсах. Бренды, которые активно взаимодействуют с клиентами и оперативно исправляют замечания, не только улучшают репутацию, но и увеличивают конверсию. рассмотрим несколько собственных кейсов.
1) Cocoon Medical Spa. Этот бренд значительно улучшил продажи благодаря активной работе с отзывами. Когда клиенты начали вносить негативные замечания в отношении рекомендаций по обслуживанию, компания решила оперативно исправить все недостатки, ответив на отзывы. Реагируя на каждое замечание и оперативное внесение улучшений, Cocoon Medical Spa увеличивает лояльность своих клиентов и, по оценкам экспертов, конверсию на 35%. Этот пример подтверждает, что внимательное отношение к отзывам позволяет не только решить проблемы с репутацией, но и стимулировать рост выручки.
2) Starbucks. Популярный кофейный бренд также успешно использует отзывы для улучшения своих продуктов. Один из ключевых примеров — когда клиенты начали писать о нехватке здоровых и безглютеновых опций в меню. Starbucks отреагировала на эти отзывы, введя больше таких позиций. Это привело к повышению продаж на 9% в этих категориях.
Оба примера показывают, что отзывы могут быть мощным драйвером роста, если с ними работать систематически и оперативно.
Бонус: пошаговая стратегия работы с отзывами для увеличения продаж
Шаг 1: Автоматизируйте сбор и анализ отзывов.
Сделать это можно с помощью нейросетей. Регулярно выгружайте все отзывы, например, в чат GPT, и он сможет определять общие идеи ваших покупателей: что понравилось, а что можно улучшить. Искусственный интеллект позволит быстрее справиться с этой задачей.
Шаг 2: Регулярно отвечайте на отзывы.
Изучите, как лучше всего реагировать на положительные и негативные комментарии — это нужно делать так. чтобы потенциальные покупатели почувствовали заботу о своих потребностях. Если научитесь грамотно отвечать на комментарии, сможете повысить лояльность покупателей даже после негативных высказываний насчет продукта.
Шаг 3: Улучшайте продукт на основе отзывов.
Систематически анализируйте отзывы, особенно те, которые содержат замечания. Это даст вам возможность улучшить ваш товар, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов. Все проделанные вами улучшения отмечайте в ответах на комментарии и в контенте карточки товара.
Шаг 1: Автоматизируйте сбор и анализ отзывов.
Сделать это можно с помощью нейросетей. Регулярно выгружайте все отзывы, например, в чат GPT, и он сможет определять общие идеи ваших покупателей: что понравилось, а что можно улучшить. Искусственный интеллект позволит быстрее справиться с этой задачей.
Шаг 2: Регулярно отвечайте на отзывы.
Изучите, как лучше всего реагировать на положительные и негативные комментарии — это нужно делать так. чтобы потенциальные покупатели почувствовали заботу о своих потребностях. Если научитесь грамотно отвечать на комментарии, сможете повысить лояльность покупателей даже после негативных высказываний насчет продукта.
Шаг 3: Улучшайте продукт на основе отзывов.
Систематически анализируйте отзывы, особенно те, которые содержат замечания. Это даст вам возможность улучшить ваш товар, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность клиентов. Все проделанные вами улучшения отмечайте в ответах на комментарии и в контенте карточки товара.
То, что отзывы могут сыграть роль в улучшении показателей бизнеса и дальнейшем масштабировании, — это не миф. Грамотно прорабатывая отзывы, продавцы могут не только повысить доверие к своему бренду, но и значительно увеличить продажи на маркетплейсах.
Отзывы как инструмент позволяют улучшить репутацию компании, а также видимость карточек товара в поисковой выдаче. Более того, работа с отзывами — это один из способов масштабирования без больших вложений, ведь достаточно систематически анализировать обратную связь, своевременно реагировать на комментарии и улучшать продукт на основе замечательных клиентов.
Отзывы как инструмент позволяют улучшить репутацию компании, а также видимость карточек товара в поисковой выдаче. Более того, работа с отзывами — это один из способов масштабирования без больших вложений, ведь достаточно систематически анализировать обратную связь, своевременно реагировать на комментарии и улучшать продукт на основе замечательных клиентов.