Отзывы на маркетплейсах приносят пользу селлерам. Они помогают повышать рейтинг магазина и его товаров. Увеличивают продажи — поскольку покупатели склонны доверять мнению тех, кто уже приобрел продукт. Отзывы также продвигают в поисковой выдаче и дают обратную связь по товару — то есть возможность улучшить его качество и еще больше наращивать объем продаж. Однако все эти бонусы дают только положительные отзывы.
Однако, не все отзывы одинаково полезны. Плохие рецензии на товары могут сильно навредить продажам и испортить репутацию селлера. При этом избежать их бывает трудно: товар может повредиться на пути к покупателю или оказаться производственным браком — и пользователь обязательно напишет об этом. Вдобавок, даже если другой пользователь полностью доволен продуктом, он с гораздо меньшей вероятностью оставит свой положительный комментарий.
Как в такой ситуации повышать свой рейтинг и восстановить частотность продаж? В статье рассмотрим несколько простых шагов, которые помогут справиться с этим.
Как в такой ситуации повышать свой рейтинг и восстановить частотность продаж? В статье рассмотрим несколько простых шагов, которые помогут справиться с этим.
1) Награждайте за положительные отзывы
Маркетплейсам выгодно, чтобы пользователи оставляли комментарии на товары — так они продвигают лучшие позиции, и их собственный рейтинг на рынке маркетплейсов растет. Поэтому они стимулируют покупателей к отзывам.
Однако для продавцов это платная услуга: за положительную или отрицательную рецензию придется платить баллами из своего кармана. Обычно один бонус = 1 ₽. Поэтому лучше воспользоваться способом, если у вас совсем мало отзывов: менее 10-и. Рассказываем, как это сделать на разных площадках.
Маркетплейсам выгодно, чтобы пользователи оставляли комментарии на товары — так они продвигают лучшие позиции, и их собственный рейтинг на рынке маркетплейсов растет. Поэтому они стимулируют покупателей к отзывам.
Однако для продавцов это платная услуга: за положительную или отрицательную рецензию придется платить баллами из своего кармана. Обычно один бонус = 1 ₽. Поэтому лучше воспользоваться способом, если у вас совсем мало отзывов: менее 10-и. Рассказываем, как это сделать на разных площадках.
Ozon
В своем ЛК найдите раздел «Продвижение», и в нем перейдите в «Отзывы за баллы». Здесь выберете, сколько вам необходимо отзывов, в какие сроки и сколько баллов за них получит пользователь. При этом баллов нужно давать не меньше, чем рекомендует маркетплейс: 100 за текстовый коммент, 150 — за текст с видео / фото.
За каждый балл для покупателя придется заплатить 1,44 ₽, т.к. накладывается комиссия площадки + НДС (по 20%)
В своем ЛК найдите раздел «Продвижение», и в нем перейдите в «Отзывы за баллы». Здесь выберете, сколько вам необходимо отзывов, в какие сроки и сколько баллов за них получит пользователь. При этом баллов нужно давать не меньше, чем рекомендует маркетплейс: 100 за текстовый коммент, 150 — за текст с видео / фото.
За каждый балл для покупателя придется заплатить 1,44 ₽, т.к. накладывается комиссия площадки + НДС (по 20%)
Wildberries
«Баллы за отзывы» найдете в разделе «Товары» в лк селлера. Здесь вознаграждение, как в ozon должно быть не меньше рекомендованного: за текстовый комментарий нужно начислить 100 бонусов, за текст с фото — 150, а если к этому еще добавляется видео — 200. На wildberries для установки бонусов выберите сумму вознаграждения за комментарий и необходимое количество отзывов.
Как и на Ozon за каждый балл для покупателя придется заплатить 1,44 ₽, т.к. накладывается комиссия площадки + НДС (по 20%).
«Баллы за отзывы» найдете в разделе «Товары» в лк селлера. Здесь вознаграждение, как в ozon должно быть не меньше рекомендованного: за текстовый комментарий нужно начислить 100 бонусов, за текст с фото — 150, а если к этому еще добавляется видео — 200. На wildberries для установки бонусов выберите сумму вознаграждения за комментарий и необходимое количество отзывов.
Как и на Ozon за каждый балл для покупателя придется заплатить 1,44 ₽, т.к. накладывается комиссия площадки + НДС (по 20%).
Яндекс Маркет
На этой площадке «Отзывы за баллы» можете подключить через «Продвижение» в лк. Здесь сначала выбираете товар и обозначаете нужное количество отзывов. Затем обозначаете, сколько бонусов подарите пользователю за отзыв: разбег свободный 50–2000 баллов.
В отличие от WB и Ozon, Маркет не берет комиссию: вы заплатите за каждый бонус только 1 ₽.
На этой площадке «Отзывы за баллы» можете подключить через «Продвижение» в лк. Здесь сначала выбираете товар и обозначаете нужное количество отзывов. Затем обозначаете, сколько бонусов подарите пользователю за отзыв: разбег свободный 50–2000 баллов.
В отличие от WB и Ozon, Маркет не берет комиссию: вы заплатите за каждый бонус только 1 ₽.
2) Отвечайте на комментарии правильно
Отзывы на продукты — инструмент, с которым нужно уметь работать. Не стоит уделять внимание только отрицательным или только положительным комментариям. Разберем, как эффективно проработать каждый из них.
Отзывы на продукты — инструмент, с которым нужно уметь работать. Не стоит уделять внимание только отрицательным или только положительным комментариям. Разберем, как эффективно проработать каждый из них.
Положительный комментарий
Покупатели больше доверяют селлерам, которые на положительные отзывы отвечают с такой же частотностью, как на отрицательные. Также хорошо работают закрепы положительных отзывов — это платная функция на Ozon и WB, при которой положительные отзывы закрепляются вверху. Пример с озона:
Покупатели больше доверяют селлерам, которые на положительные отзывы отвечают с такой же частотностью, как на отрицательные. Также хорошо работают закрепы положительных отзывов — это платная функция на Ozon и WB, при которой положительные отзывы закрепляются вверху. Пример с озона:
Как реагировать на положительный отзыв:
- Отвечайте быстро, в течение пары дней. Иначе можете показать себя в невыгодном свете.
- Проявите внимание ко ВСЕМ отзывам. Это покажет покупателю вашу заботу о нем.
- Продвигайтесь. Если ваш товар понравился, можете предложить и другой — по акции или с другой выгодой для покупателя.
- Не используйте дежурные фразы. Ответы должны отличаться, или пользователи сочтут, что им пишет робот.
- Приветствие (лучше с именем клиента)
- Благодарность за комментарий
- Радость за довольного пользователя
- Рекомендации акций и других товаров, а также советы по пользованию купленным
- Приглашение еще вернуться в ваш магазин
Отрицательный комментарий
Реагировать на них — сложно. Ваши слова либо поднимут вас в глазах клиентов, либо сделают хуже. Если негативных рецензий будет много, вас могут даже заблокировать на площадке. Поэтому к отрицательным комментариям надо подходить осторожно. Для этого следуйте этим шагам:
Если покупатель прав, принесите извинения. Признайте ошибку и предложите помощь: замену товара на качественный, возврат или бонусы на следующую покупку. Когда проблема разрешится, попросите покупателя оставить еще один комментарий — о том, как вы ему помогли.
Даже если вас оскорбили, воздержитесь от ответной агрессии. Иначе можете упасть в глазах других пользователей.
Если негатив не относится к товару, отвечайте конструктивно. Например, человек мог не увидеть размеры товара и пожаловаться, что он меньше, чем должен был быть. Тогда можете добавить в карточку товара дополнительное изображение с габаритами.
Что писать (пример):
Реагировать на них — сложно. Ваши слова либо поднимут вас в глазах клиентов, либо сделают хуже. Если негативных рецензий будет много, вас могут даже заблокировать на площадке. Поэтому к отрицательным комментариям надо подходить осторожно. Для этого следуйте этим шагам:
Если покупатель прав, принесите извинения. Признайте ошибку и предложите помощь: замену товара на качественный, возврат или бонусы на следующую покупку. Когда проблема разрешится, попросите покупателя оставить еще один комментарий — о том, как вы ему помогли.
Даже если вас оскорбили, воздержитесь от ответной агрессии. Иначе можете упасть в глазах других пользователей.
Если негатив не относится к товару, отвечайте конструктивно. Например, человек мог не увидеть размеры товара и пожаловаться, что он меньше, чем должен был быть. Тогда можете добавить в карточку товара дополнительное изображение с габаритами.
Что писать (пример):
- Приветствие с именем пользователя
- Благодарность за честный комментарий и потраченное время
- Извинения
- Предложение решить ситуацию
- Уверение, что будете работать над общим качеством товаров
3) Удаляйте фейковые отзывы
Если в отзыве присутствует обсценная или ненормативная лексика, маркетплейсы сами удаляют такие комментарии. А если такой лексики нет, комментарий появится — вне зависимости от того, фейковый он или нет. К сожалению, селлер не может удалять такие отзывы сам. И все же он может сделать это с помощью маркетплейса. Смотрите, как.
Ozon
Зайдите на почту и отправьте письмо маркетплейсу на support@ozon.ru. Отправьте ссылки на сомнительные отзывы, опишите ситуацию и приложите скриншоты.
Wildberries
Создайте заявку в «Поддержке» в лк селлера и перейдите на «Вопросы / отзывы покупателей». Здесь напишите о ситуации, приложите скриншоты подозрительных комментариев и опишите, что не так: срок доставки сорвался, на складе перепутали товар или отзыв мог оставить конкурент.
Яндекс Маркет
Обратитесь в форму обратной связи. Заявку надо отправлять не позже, чем в течение 30 дней с момента отзыва.
Не факт, что маркетплейс удалит отзыв, но попробовать стоит. Кроме этого остается лишь один вариант — проработать негативный отзыв.
Если в отзыве присутствует обсценная или ненормативная лексика, маркетплейсы сами удаляют такие комментарии. А если такой лексики нет, комментарий появится — вне зависимости от того, фейковый он или нет. К сожалению, селлер не может удалять такие отзывы сам. И все же он может сделать это с помощью маркетплейса. Смотрите, как.
Ozon
Зайдите на почту и отправьте письмо маркетплейсу на support@ozon.ru. Отправьте ссылки на сомнительные отзывы, опишите ситуацию и приложите скриншоты.
Wildberries
Создайте заявку в «Поддержке» в лк селлера и перейдите на «Вопросы / отзывы покупателей». Здесь напишите о ситуации, приложите скриншоты подозрительных комментариев и опишите, что не так: срок доставки сорвался, на складе перепутали товар или отзыв мог оставить конкурент.
Яндекс Маркет
Обратитесь в форму обратной связи. Заявку надо отправлять не позже, чем в течение 30 дней с момента отзыва.
Не факт, что маркетплейс удалит отзыв, но попробовать стоит. Кроме этого остается лишь один вариант — проработать негативный отзыв.
Как понять, что отзыв фейковый
Определить это на 100% невозможно. Однако есть некоторые признаки, как раз о которых вы можете уведомить площадку, чтобы она удалила комментарий.
Вот эти признаки:
Определить это на 100% невозможно. Однако есть некоторые признаки, как раз о которых вы можете уведомить площадку, чтобы она удалила комментарий.
Вот эти признаки:
- Одинаковые или похожие сообщения на разные товары с многочисленными эмоциями по типу «Ужасно», «Не стоит потраченных денег» и т.п.
- Пользователь показывает, что согласен решить проблему с вашей помощью, но продолжает оставлять негатив и после получения качественного товара.
- Аккаунт появился недавно, а данных о пользователе еще нет
- Пользователь не дает обратную связь о причине своего недовольства
4) Автоматизируйте проработку отзывов
В идеале следует отвечать на все отзывы вручную. Однако при больших оборотах бизнеса это практически невозможно. Поэтому маркетплейсы могут в качестве услуги предоставить вам доступ к искусственному интеллекту — он будет изучать комментарий и отвечать на него в зависимости от того, что в нем написано. Однако, ответы ИИ иногда выдает странные. Поэтому лучше использовать его для положительных комментариев, о негатив прорабатывать вручную.
В идеале следует отвечать на все отзывы вручную. Однако при больших оборотах бизнеса это практически невозможно. Поэтому маркетплейсы могут в качестве услуги предоставить вам доступ к искусственному интеллекту — он будет изучать комментарий и отвечать на него в зависимости от того, что в нем написано. Однако, ответы ИИ иногда выдает странные. Поэтому лучше использовать его для положительных комментариев, о негатив прорабатывать вручную.
5) Не покупайте отзывы
Конечно, есть селлеры, которые используют «серые» схемы в работе. Однако маркетплейсы следят за этим все пристальнее. А пойманного продавца штрафуют или блокируют.
Например, на Wildberries за поддельные отзывы и подкуп покупателей накладывается штраф в размере 50 000 ₽. На Ozon за каждое нарушение начисляются баллы: если их накапливается 1200 — селлер блокируется, а договор с ним расторгается.
Конечно, есть селлеры, которые используют «серые» схемы в работе. Однако маркетплейсы следят за этим все пристальнее. А пойманного продавца штрафуют или блокируют.
Например, на Wildberries за поддельные отзывы и подкуп покупателей накладывается штраф в размере 50 000 ₽. На Ozon за каждое нарушение начисляются баллы: если их накапливается 1200 — селлер блокируется, а договор с ним расторгается.
Бонус: лайфхаки, как получить первые отзывы
Для этого можно использовать несколько легальных способов:
- 1Сказать пользователям, что вы новичок.Для этого в карточке нужно отметить, что вы только недавно выставили товары на площадке — и поэтому отзывов еще нет. Добавьте также в карточку подробные фото, видео и описание товара — так у пользователей будет меньше сомнений в качестве продукта.
- 2Привлечь друзей / знакомых / родственников.Попросите близких о поддержке: чтобы они что-то купили и оставили комментарии. Если ведете соцсети, можете попросить поделиться мнением о ваших товарах свою аудиторию.
- 3Добавьте к товару открытку с благодарностью и просьбой оставить отзыв.Этот способ не запрещен маркетплейсами. Для удобства можете дать QR-код, чтобы пользователь мог сразу перейти к вашему магазину. Однако на свои соцсети и в другие места уводить покупателей запрещено — маркетплейсы наказывают за это.
- 4Работайте в Телеграме с группами раздач с кэшбэком.В такие группы можно выложить свой товар, а заинтересованный пользователь напишет в личку. Там вы сможете ответить на вопросы о товаре и рассказать, как получить кэшбэк. Он зачислится покупателю, когда тот оставит комментарий на покупку.