Почему без отдела продаж на маркетплейсах не добиться успеха
В условиях высокой конкуренции простого размещения товаров уже недостаточно. Успешные продавцы на маркетплейсах выстраивают комплексную работу: анализируют воронку, строят стратегию продвижения, регулярно обновляют ассортимент и главное — постоянно выстраивают коммуникацию с клиентами. Именно для этих целей и создаётся отдельное подразделение, отвечающее не только за цифры продаж, но и за качество сервиса, скорость обработки запросов, развитие лояльности, сбор аналитики и обратной связи.
В малом бизнесе задачи отдела продаж могут выполнять 1-2 человека, в крупных компаниях — это целая команда, часто распределённая по направлениям (розница, опт, B2B). Чем больше ассортимент и амбиции продавца, тем более важной становится чёткая структура и функционал.
В условиях высокой конкуренции простого размещения товаров уже недостаточно. Успешные продавцы на маркетплейсах выстраивают комплексную работу: анализируют воронку, строят стратегию продвижения, регулярно обновляют ассортимент и главное — постоянно выстраивают коммуникацию с клиентами. Именно для этих целей и создаётся отдельное подразделение, отвечающее не только за цифры продаж, но и за качество сервиса, скорость обработки запросов, развитие лояльности, сбор аналитики и обратной связи.
В малом бизнесе задачи отдела продаж могут выполнять 1-2 человека, в крупных компаниях — это целая команда, часто распределённая по направлениям (розница, опт, B2B). Чем больше ассортимент и амбиции продавца, тем более важной становится чёткая структура и функционал.
Основные функции отдела продаж на маркетплейсах
Современный отдел продаж включает в себя не только «менеджеров по звонкам». Список задач и процессов широк и разнообразен:
Современный отдел продаж включает в себя не только «менеджеров по звонкам». Список задач и процессов широк и разнообразен:
- Мониторинг входящих заявок, сообщений и рекламаций через личные кабинеты площадки;
- Оперативная обработка заказов и уточняющих обращений;
- Ведение переговоров (например, по оптовым/корпоративным сделкам);
- Анализ и оптимизация карточек товаров (листинг, фото, описания, цены);
- Работа с возражениями и увеличение частоты повторных покупок;
- Сбор, анализ отзывов и внедрение изменений;
- Координация работы между складом, логистикой и маркетингом;
- Запуск внутренних акций, флеш-сейлов, распродаж.
Структура отдела: кого нанимать и как организовать работу
Структура отдела продаж зависит прежде всего от объёма бизнеса. Оптимальный стартовый состав выглядит так:
При росте объёмов добавляются:
Вот основные задачи, которые закрывает команда:
• Оперативное реагирование на входящие обращения
• Обработка и контроль выполнения заказов
• Помощь в выборе товаров и “дожим” до покупки
• Принятие и обработка возвратов/рекламаций
• Формирование отчётов и аналитики
Функционал расширяется параллельно с выходом на новые рынки, добавлением розничных и оптовых направлений.
Структура отдела продаж зависит прежде всего от объёма бизнеса. Оптимальный стартовый состав выглядит так:
- Менеджер по работе с клиентами — оперативно отвечает на вопросы, консультирует, фиксирует заявки;
- Специалист по контенту (листинг-менеджер) — отвечает за актуальность карточек, фото, описаний;
- Аналитик — мониторит статистику, оценивает спрос, прогнозирует изменения;
- Руководитель отдела (или опытный продавец) — координирует команду, внедряет новые инструменты, ведёт отчётность.
При росте объёмов добавляются:
- Отдельные специалисты по B2B и оптовым продажам;
- Ассистенты для массовой загрузки карточек;
- CRM-менеджеры для автоматизации коммуникаций и процессов.
Вот основные задачи, которые закрывает команда:
• Оперативное реагирование на входящие обращения
• Обработка и контроль выполнения заказов
• Помощь в выборе товаров и “дожим” до покупки
• Принятие и обработка возвратов/рекламаций
• Формирование отчётов и аналитики
Функционал расширяется параллельно с выходом на новые рынки, добавлением розничных и оптовых направлений.
Внедрение инструментов, автоматизация и контроль процессов
Современный отдел продаж не обходится без цифровых инструментов. В обязательном списке:
Автоматизация позволяет сэкономить время, исключить человеческий фактор, повысить скорость обработки заявок, а главное — создать централизованный архив всей истории продаж и коммуникаций.
Вот ключевые преимущества внедрения автоматизации:
Современный отдел продаж не обходится без цифровых инструментов. В обязательном списке:
- CRM системы (Bitrix24, amoCRM, RetailCRM, встроенные решения маркетплейсов) для фиксации и отслеживания коммуникаций;
- Чаты и мессенджеры для быстрой связи с клиентом (Telegram, WhatsApp, чат-боты);
- Внутренние отчётные панели (Google Sheets, BI системы) для учёта KPI;
- Сервисы массовой выгрузки и актуализации карточек;
- Инструменты мониторинга отзывов и рейтинга.
Автоматизация позволяет сэкономить время, исключить человеческий фактор, повысить скорость обработки заявок, а главное — создать централизованный архив всей истории продаж и коммуникаций.
Вот ключевые преимущества внедрения автоматизации:
- Увеличение скорости ответа клиенту;
- Контроль корректности выполнения заказов;
- Оценка эффективности каждого сотрудника;
- Предотвращение потери заказов и уточняющих обращений;
- Аналитика по трафику, переходам, источникам продаж.
Метрики и мотивация: как измерять эффективность и стимулировать команду
Успех отдела продаж не измеряется только выручкой. Ключевые метрики включают:
• Время отклика на обращение клиента;
• Процент обработанных заказов без ошибок и задержек;
• Средний чек и среднее количество товаров в заказе;
• Доля повторных и оптовых продаж;
• Количество положительных отзывов по работе команды;
• Индекс удовлетворённости покупателей (контроль скрытых рекламаций и возвратов).
Для стимулирования команды эффективны системы KPI и премирования, где учитывается не только объём, но и качество сервиса. Задавайте план продаж, но также внедряйте бонусы за низкие отмены, ускоренную обработку заказов, рост положительных отзывов.
К примеру, мотивация может включать:
Типичные ошибки и пути их преодоления
Несколько главных промахов:
Успех отдела продаж не измеряется только выручкой. Ключевые метрики включают:
• Время отклика на обращение клиента;
• Процент обработанных заказов без ошибок и задержек;
• Средний чек и среднее количество товаров в заказе;
• Доля повторных и оптовых продаж;
• Количество положительных отзывов по работе команды;
• Индекс удовлетворённости покупателей (контроль скрытых рекламаций и возвратов).
Для стимулирования команды эффективны системы KPI и премирования, где учитывается не только объём, но и качество сервиса. Задавайте план продаж, но также внедряйте бонусы за низкие отмены, ускоренную обработку заказов, рост положительных отзывов.
К примеру, мотивация может включать:
- Ежемесячные премии за перевыполнение плана;
- Доплаты за успешную обработку рекламаций;
- Призы за “лучший отзыв месяца” от клиента;
- Обучение новых сотрудников и быстрый карьерный рост.
Типичные ошибки и пути их преодоления
Несколько главных промахов:
- Отсутствие чётко прописанных бизнес-процессов и скриптов продаж;
- Пренебрежение обработкой негативных отзывов и “гашение” конфликтов;
- Неэффективные мотивационные схемы (безучастная работа ради объёма);
- Низкая вовлечённость команды, отсутствие централизованной CRM.